社保咨詢，幼兒入園，融資貸款……在宿州，“宿事速辦”熱線就像城市“總客服”，匯聚了群眾來電咨詢五花八門的問題，不停歇上演便民利企的交響樂章。

群眾一般性咨詢和應(yīng)急類咨詢訴求，在1個(gè)工作日之內(nèi)完成答復(fù)；復(fù)雜類咨詢和建議類訴求，答復(fù)時(shí)間不超過3個(gè)工作日；投訴類問題，答復(fù)時(shí)間控制在7個(gè)工作日之內(nèi)，絕大部分都能得到滿意答復(fù)……辦得快、辦得好，2022年，宿州市“宿事速辦”典型經(jīng)驗(yàn)被中央黨史學(xué)習(xí)教育簡報(bào)刊介，榮膺年度全省十大改革案例；宿州市獲評(píng)全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A級(jí)城市。2023年，宿州市再次獲評(píng)全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量A級(jí)城市，“宿事速辦”（12345政務(wù)服務(wù)便民熱線）服務(wù)中心榮獲“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”；“宿事速辦”熱線累計(jì)受理群眾訴求72萬件……

圖為“宿事速辦”（12345政務(wù)服務(wù)便民熱線）服務(wù)中心工作人員正在接聽市民來電。 記者 蘇洋 攝

搭建服務(wù)“總臺(tái)” 為民服務(wù)提效能、增質(zhì)效

胸懷“國之大者”，心系“民之所向”。自2021年10月起，宿州市依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，將全市原有27條熱線整體并入，并在此基礎(chǔ)上將市長信箱、官方微博微信等多個(gè)群眾意見咨詢平臺(tái)進(jìn)行整合集中，搭建“宿事速辦”平臺(tái)，形成“一線多端”格局，在集中力量辦理群眾訴求的同時(shí)，避免了同一個(gè)訴求交到不同平臺(tái)辦理，減少群眾等待回復(fù)的時(shí)間。

堅(jiān)持高位推動(dòng)。我市對“宿事速辦”工作高度重視，市委主要負(fù)責(zé)同志多次赴“宿事速辦”服務(wù)中心調(diào)研指導(dǎo)、聽取工作匯報(bào)，多次作出批示，簽批群眾訴求；市政府主要負(fù)責(zé)同志數(shù)次帶隊(duì)接聽12345群眾來電，推動(dòng)建立市政府領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線常態(tài)化機(jī)制，在全市倡導(dǎo)“當(dāng)自己人、辦自己事、宿事速辦”工作理念，以上率下，示范推動(dòng)改作風(fēng)、提效能、優(yōu)服務(wù)。

堅(jiān)持常態(tài)長效?！八奘滤俎k”服務(wù)中心建立完善督辦、會(huì)商、培訓(xùn)、考核通報(bào)、疑難工單聯(lián)合審定等制度體系，創(chuàng)新實(shí)施難點(diǎn)訴求市領(lǐng)導(dǎo)交辦、一把手領(lǐng)辦、熱線辦催辦、督查辦督辦和嚴(yán)問責(zé)查辦工作機(jī)制，實(shí)行清單化、閉環(huán)式管理，推動(dòng)條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化壓力傳導(dǎo)、責(zé)任壓實(shí)。

效果好不好，群眾說了算。“宿事速辦”服務(wù)中心堅(jiān)持群眾研判，依托皖事通App等，推動(dòng)辦理工作“好差評(píng)”，依托智能化建設(shè)，推動(dòng)智能回訪全覆蓋，引導(dǎo)群眾“點(diǎn)贊拍磚”，把評(píng)價(jià)交給服務(wù)對象，讓改作風(fēng)更有推動(dòng)力、更加精準(zhǔn)化。推動(dòng)“兩代表一委員”參與重大疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)，組織開展“政府開放日”、政協(xié)委員專題視察等活動(dòng)，有效發(fā)揮民主監(jiān)督作用，改作風(fēng)提質(zhì)增效。

打造特色“專席” 優(yōu)化環(huán)境有載體、有精度

立足職能，“宿事速辦”服務(wù)中心與市營商辦深度協(xié)作，在12345熱線系統(tǒng)增設(shè)“營商環(huán)境”一級(jí)歸口類型，開設(shè)2個(gè)“為企服務(wù)專席”。為增強(qiáng)銀企信息溝通，提升金融服務(wù)能力，該中心積極對接市金融監(jiān)管局，開通“金融服務(wù)專席”，快速建立綜合坐席+專席工作體系，讓優(yōu)環(huán)境有了專業(yè)載體。

堅(jiān)持苦練內(nèi)功，建立完善營商環(huán)境知識(shí)庫，打造為企服務(wù)“最強(qiáng)大腦”，配合做好優(yōu)化營商環(huán)境工作?！八奘滤俎k”服務(wù)中心以《宿州市支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策匯編》為基礎(chǔ)，進(jìn)一步豐富各地各部門政策舉措，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新營商環(huán)境知識(shí)庫，為專席開展業(yè)務(wù)解答、精準(zhǔn)交辦事項(xiàng)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。目前，已梳理入庫事項(xiàng)126項(xiàng)，助力專席精準(zhǔn)接轉(zhuǎn)。

專席建得好，服務(wù)更要好。該中心擇優(yōu)選拔6名有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員，以發(fā)展改革、經(jīng)信、投促等涉企部門政務(wù)服務(wù)窗口“首席代表”及銀行一線服務(wù)人員為骨干，選優(yōu)配強(qiáng)百余名“政策專員”，進(jìn)一步夯實(shí)為企服務(wù)組織保障。同時(shí)，依托12345熱線系統(tǒng)開發(fā)直連外呼模塊，建立完善政策專員通訊錄，實(shí)現(xiàn)相關(guān)訴求業(yè)務(wù)骨干“一鍵轉(zhuǎn)接、線上解答”。2022年2月28日為企服務(wù)專席正式開通上線以來，累計(jì)受理企業(yè)訴求1220件，成為我市助力優(yōu)化營商環(huán)境的有益補(bǔ)充和重要一環(huán)。2023年，按照省政務(wù)公開辦公室統(tǒng)一安排部署，我市在為企服務(wù)專席的基礎(chǔ)上，對標(biāo)工作要求，省市同步上線運(yùn)行“營商環(huán)境監(jiān)督分線”，累計(jì)受理企業(yè)訴求6816件。

創(chuàng)新工作“機(jī)制” 辦理實(shí)事有引領(lǐng)、有溫度

堅(jiān)持把人民群眾的呼聲作為第一信號(hào)，探索“未訴先化”工作機(jī)制。“宿事速辦”服務(wù)中心依托大數(shù)據(jù)分析，發(fā)揮12345熱線社情民意“晴雨表”作用，將群眾廣泛關(guān)注、天天有感的急難愁盼問題，以周報(bào)、月報(bào)、專報(bào)等形式報(bào)送市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，為政府部門科學(xué)決策提供參考。

依托12345熱線平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，該中心定期梳理匯總?cè)罕娫V求熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，精準(zhǔn)定位問題較為集中的領(lǐng)域和部門，制發(fā)《關(guān)于組織開展“局長接熱線”活動(dòng)的通知》。從2023年3月開始，組織市有關(guān)單位主要負(fù)責(zé)同志帶隊(duì)、相關(guān)業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人參加，分批次接聽12345熱線電話，持續(xù)推動(dòng)熱線輔政，助力行業(yè)治理。2023年以來，先后組織市市場監(jiān)督管理局等部門開展“局長接熱線”活動(dòng)，現(xiàn)場累計(jì)接聽認(rèn)領(lǐng)群眾訴求41件，已辦結(jié)41件，辦結(jié)率和回訪滿意度得到進(jìn)一步提升。

“新十條”發(fā)布實(shí)施以來，聚焦“一老一小”弱勢群體緊急類訴求，市政府分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立接訴即辦專班，建立貫通市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)的直接交辦、頂格推進(jìn)、實(shí)時(shí)調(diào)度工作體系，推動(dòng)相關(guān)訴求快速有效處置，全力兜住民生底線，維護(hù)良好社會(huì)輿論環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，“宿事速辦”服務(wù)中心聚焦民生痛點(diǎn)難點(diǎn)急點(diǎn)，發(fā)揮數(shù)據(jù)輔政作用，助力各地各部門做好政策“架構(gòu)師”，提升社會(huì)治理能力和水平。針對教培機(jī)構(gòu)退費(fèi)、住宅小區(qū)交房質(zhì)量問題等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，及時(shí)梳理報(bào)送輿情信息預(yù)警，推動(dòng)市委、市政府成立處置專班，有效防范和化解潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)。

“宿稅速辦”“宿紛速調(diào)”“宿政速說”…… “宿事速辦”圍繞解決人民群眾急難愁盼問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，載體矩陣日漸豐富，品牌影響力持續(xù)擴(kuò)大，快速成長為群眾信任的便民利企服務(wù)品牌，在為民服務(wù)的實(shí)踐中彰顯了強(qiáng)大的生機(jī)活力。記者 陳成光